自店に事実と違う口コミがつき、放っておけず、削除できないかと調べている店舗の方に向けて説明します。他人が書いた口コミでも、Googleのポリシーに違反している場合は、Googleに削除を依頼できます。ただし、事実に基づく低評価は、削除の対象になりません。
- 消せる口コミと消せない口コミの見分け方（内容別の表）
- 削除できる条件であるGoogleのポリシー違反の主なパターン
- Google口コミを削除依頼する5つの方法
- 削除依頼は投稿者にバレるのか
- 審査期間と、再審査を請求できる回数のルール
- 削除できなかった時の対処（再審査・繰り返し投稿・法的手段・業者の注意）
- 自分が書いた口コミを消したい場合の手順
あなたの状況はどれ？悪い口コミを消したい・自分の投稿を消したい・勝手に消えた
「Google口コミを削除したい」といっても、立場は3つに分かれます。立場によって、読む場所が変わります。次の3つから、自分に当てはまるものを選んでください。
- 店舗側で、悪い口コミを消したい場合：この記事のメインです。このまま読み進めてください。
- 投稿者側で、自分が書いた口コミを消したい場合：手順が違います。「自分が書いた口コミを消したい場合」へ進んでください。
- 口コミが勝手に消えた・減った場合：削除の逆です。Google側の自動的な審査が原因の場合があります。「口コミが勝手に消えた・減った場合」をご覧ください。
削除できる口コミとできない口コミの違い
Google口コミの削除ができるかどうかは、その口コミがGoogleのポリシーに違反しているかで決まります。悪い口コミを見つけると、全て消したくなります。ただ、削除の依頼が通る内容と通らない内容があります。自店の口コミがどれに近いかを確認するために、次の表で、口コミの内容ごとの消せる可能性と、当てはまるポリシー違反の項目を確認してください。
| 口コミの内容 | 消せる可能性 | 当てはまるポリシー違反の項目 |
|---|---|---|
| 事実無根の内容（行っていない・買っていないのに書かれた） | 高い | 誤った情報、なりすまし |
| 個人名・電話番号など個人情報が書かれている | 高い | 個人情報 |
| 誹謗中傷・差別・下品な表現 | 高い | ハラスメント、ヘイトスピーチ、わいせつ・冒とく的な表現 |
| 関係ない話・宣伝・スパム | 中〜高 | 関連性のないコンテンツ、宣伝と勧誘 |
| 「接客が悪かった」など主観的な低評価 | 低い | 当てはまらない（事実に基づく感想は削除対象外） |
| 星1だけで文章がない | 低い | 当てはまらない（それだけでは違反にならない） |
表で「低い」に当たる場合は、削除の依頼ではなく、削除できない口コミへの対応に進んでください。
削除の対象になるポリシー違反の主なパターン
口コミが削除できるのは、Googleの投稿コンテンツポリシーに違反している場合です。このポリシーには、禁止・制限されるコンテンツが20項目以上あります。店舗の口コミで実務上よく該当するのは、次の図の8つです。前の章の表の項目名と対応しています。
上記は代表的なパターンです。禁止・制限コンテンツの全項目は、Google公式のポリシー（禁止または制限されているコンテンツ）で確認できます。
口コミを削除依頼する5つの方法
ポリシー違反にあたると判断できたら、削除（違反報告）を依頼します。Google口コミの削除方法は、入り口が5つあります。使える入り口は、そのビジネスプロフィールを管理する権限があるかどうかで変わります。自分の状況に合うものを選んでください。
- 方法1・方法2：管理権限がある場合
- 方法3・方法4：管理権限がなくても使える（権限がある場合も使えます）
- 方法5：Googleへの報告ではなく、投稿者本人に削除を頼む場合
削除依頼の前に用意するもの
依頼の途中で止まらないよう、先に次の3つを用意します。
- 対象の口コミの文面と、投稿日時のスクリーンショット
- 前の章の表で確認した、当てはまるポリシー違反の項目
- そのビジネスプロフィールの管理権限があるかどうか（あるかどうかで、使える入り口が変わります）
5つの入り口の手順
方法1〜3の手順は、Google公式ヘルプ（ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する、Google マップでクチコミと評価を追加、編集、削除する）に沿っています。管理画面の表示は変わることがあるため、ボタンの名称が違う場合は、画面の案内に従ってください。報告の理由には、口コミの文面のどこがどの違反に当たるかを整理して書きます。「不快だから消してほしい」ではなく、ポリシーの項目に当てはめて書きます。
管理画面に入れない場合は先に権限を確認する
方法1と方法2は、オーナー権限（そのビジネスプロフィールの情報を編集し、口コミの削除を依頼できる権限）が前提です。自店を開いた時に次のような画面が出る場合、そのビジネスプロフィールは別のアカウントが管理しています。この状態では、管理画面からの口コミ削除依頼ができません。
この記事の実画面は、店舗名・住所・メールアドレスなどをサンプルに変更しています。この画面では、現在の管理者のメールアドレスが一部伏せ字で表示され、「アクセス権限をリクエスト」から権限を求められます。現在の管理者に申請するか、方法3のGoogleマップ、方法4の検索結果から報告してください。オーナーでなくても違反報告そのものは可能です。権限の取り戻し方は、Googleビジネスプロフィールの権限付与とオーナー変更｜付与・譲渡・取り戻しの手順を解説で解説しています。
削除依頼は投稿者にバレる？気づかれるのか
削除を依頼する前に、「口コミの削除依頼をしたら、書いた本人に知られてしまうのではないか」と心配になることがあります。報復で更に悪い口コミを書かれたら、本末転倒だからです。
結論として、店舗が削除依頼をしたことを投稿者に知らせる仕組みは、Googleから案内されていません。ただし「バレたように見える」ケースはあります。その見分け方を押さえておきましょう。
「バレたように見える」2つのケース
いずれもGoogleからの通知ではなく、投稿者が自分で気づくか、店側の動きから推測されるかのどちらかです。このうち、店舗側で避けられるのは2つ目です。
- 投稿者が自分の口コミの表示を見て、消えていることに気づく：狙って書いた相手は、口コミの掲載状況を後から確認することがあります。削除の通知ではなく、本人が見て気づくパターンです。店舗側では防げません。
- 削除と同時に個別接触すると疑われる：削除依頼と前後して店側から強い口調で連絡すると、「消したのは店だ」と推測される材料になります。連絡は避けてください。
削除依頼してどれくらいで消える？審査期間と再審査のルール
削除を依頼した後、Googleの審査には時間がかかります。また、審査で違反が認められなかった場合の再審査（異議申し立て）には、回数の決まりがあります。ここを正確に知らずに動くと、再審査の機会を使い切ってしまいます。
審査が終わると、Googleから登録メールアドレスに結果が届きます。削除が認められた場合の通知には、「ポリシーへの違反が確認されたため」と理由が示され、対象の口コミが併記されます。
申請から結果までの流れで確認したいのは、期間と、再審査の条件です。次の表で、審査期間、結果の通知、再審査の回数と件数の目安とルールを確認してください。
| 項目 | 目安・ルール |
|---|---|
| 審査期間 | Google公式ヘルプでは「通常数日」 |
| 結果の確認 | 「クチコミ管理ツール」の3種類のステータスで確認（「判定待ち」は審査前、「審査完了 – ポリシー違反なし」は違反が見つからなかった状態、「エスカレーション済み」は再審査請求が上位で検討されている状態） |
| 再審査（異議申し立て） | 審査で違反が認められなかった場合、1回だけ再審査を請求できる |
| まとめて申請 | 再審査では、対象の口コミを最大10件までまとめて選んで申請できる |
この表は、Google公式ヘルプ（ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する）の記載に基づいています。再審査の結果も、メールで届きます。
削除依頼が通らなかった時の対応｜再審査・繰り返し投稿・法的手段
申請しても、「ポリシー違反は確認されませんでした」と口コミ削除を却下されることがあります。却下された後の動き方で、消えるかどうかが分かれます。通知の内容を確認し、順番に対処を検討します。
削除できなかった場合の通知には、「当チームではこれらのレビューを削除できません」「調査の結果、これらのレビューは弊社のポリシーに違反していないことが判明しました」と明記されます。
この通知が届いたら、次の対処に進みます。
再審査（異議申し立て）を使う
最初の申請が通らなかった時は、審査結果への異議を申し立てられます。この機会を、感情的な再訴えに使ってはいけません。最初の申請で不足していた「どのポリシーにどう違反しているか」の根拠を補強して使います。手順は次の通りです（出典：ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する）。
- 「クチコミ管理ツール」を開き、事業所を選んで「続行」を選ぶ
- 「報告したクチコミのステータスと再審査請求の方法を確認したい」を選んで、「続行」を選ぶ
- 画面下部の「条件を満たしているクチコミに対して再審査を請求」を選ぶ
- 再審査を請求する口コミを選び（1回の請求で10件まで）、「続行」→「再審査請求を送信」を選ぶ
- 新しいタブのフォームに入力して、「送信」を選ぶ
投稿制限の通知が届いた場合
口コミの削除依頼とは別に、口コミと評価の投稿を制限する通知が届くことがあります。次の画像は、その通知の例です。
この通知では、一定期間、新しい口コミと評価を受け付けない状態になります。通知メールの「再審査を請求」ボタンから、異議を申し立てられます。削除が却下された口コミの再審査（「クチコミ管理ツール」で行う）とは、別の手続きです。
プロフィールの制限に対する再審査では、実在する事業であることを示す書類を任意で添付できます。事業の登録や許可に関する公的な書類の他、事業所あての請求書などが該当します。ビジネス名と住所がプロフィールの登録内容と一致している必要があるため、提出前に表記の揺れがないかを確認してください。書類は、再審査請求の送信後60分以内に添付します（出典：ビジネス プロフィールのコンテンツとプロフィールの制限に対する再審査請求）。
同じ客・競合から何度も書かれる場合
特定の相手から繰り返し悪質な口コミを書かれるケースもあります。投稿の度に口コミの削除依頼を積み重ねるのが基本対応になります。同じ相手が同じ内容を繰り返し投稿している場合は、Googleのポリシーの「繰り返し投稿されたコンテンツ」に当たります。複数のアカウントを使っている場合は、「虚偽のエンゲージメント」に当たります。報告の理由で、どの項目に当たるかを書きます。次の順で進めます。
- 投稿の日時と内容のスクリーンショットを都度記録し、同一人物による投稿であることを示す
- 違反報告時に、同じ内容が繰り返し投稿されていることを明記する
- 通らなかった口コミは、まとめて再審査を請求する
それでも収まらない悪質なケースは、次の法的手段の検討に進みます。
法的手段（最終手段）
営業妨害にあたる悪質な口コミで、Googleへの口コミ削除依頼が通らない場合は、弁護士に相談し、削除の仮処分の申し立てや、発信者情報開示請求による投稿者の特定といった法的手段を検討します。手段によって、期間も費用も大きく変わります。次の表で、主な3つの手段の特徴を確認してください。
| 手段 | 特徴 |
|---|---|
| 弁護士による任意交渉 | 相手方に削除を求める（応じるかは相手次第） |
| 削除の仮処分（裁判所） | 裁判所の手続きを経るため期間がかかる |
| 発信者情報開示請求 | 投稿者を特定する手続き。損害賠償請求の前提になる |
費用は依頼先や事案の内容によって大きく異なります。口コミの削除を弁護士に依頼する場合は、複数の事務所で見積もりを取り、着手金と報酬金の内訳、想定される期間を確認してから決めてください。
削除代行・口コミ代行業者への依頼は慎重に
口コミ削除の代行をうたうサービスや、口コミを増やす代行をうたうサービスを、検索して見つける方もいます。2つは性質が違うため、分けて確認してください。
ステマ規制の内容は、消費者庁の案内（令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります。）で確認できます。
削除できない口コミへの対応｜返信と良い口コミの蓄積
「接客が気に入らなかった」「思っていた雰囲気と違った」といった主観的な感想や事実に基づく低評価は、原則として削除できません。事実に基づく感想は、ポリシー違反ではないためです。では、消せない口コミにはどう向き合えばよいのでしょうか。削除できない場合は、次の2つで対処します。
対処1：口コミに誠実に返信する
削除できない口コミへの基本の対処は、感情的に反論せず、事実の補足と改善の姿勢を示すことです。返信は投稿者だけでなく、その口コミを読む未来のお客様にも見られています。口コミへの返信は、マイナスの印象を和らげます。返信の書き方は、Google口コミ返信の例文21選｜良い・悪い・星だけの書き方と返信手順で、例文つきで解説しています。
対処2：良い口コミを増やして評価を安定させる
低評価が1件あっても、良い口コミが継続的に集まっていれば、平均評価への影響は小さくなります。来店客に自然な形で口コミ投稿を促す仕組みをつくることは、遠回りに見えて、評価を安定させる方法です。削除にこだわるより、良い口コミの蓄積が評価を守ります。違反にならない増やし方は、MEOの口コミ対策｜違反にならない増やし方と返信・管理・低評価対応で解説しています。
自分が書いた口コミを消したい場合（投稿者向け）
自分が書いた口コミは、書いた本人がいつでも自分で削除できます。パソコンでの手順は次の通りです（出典：Google マップでクチコミと評価を追加、編集、削除する）。
- パソコンでGoogleマップを開き、左上の「メニュー」アイコンを選ぶ
- 「自分の投稿」→「クチコミ」を選ぶ
- 削除する口コミの横の「その他」アイコンから「クチコミを削除」を選び、画面の指示に従う
投稿を編集したい場合も、同じ場所から修正できます。
口コミが勝手に消えた・減った場合
Googleは、スパムと識別した口コミを自動検出で削除しています。店舗側が削除を依頼していなくても、口コミが消えることがあります。自店の口コミ件数が急に増減した場合は、削除依頼の結果とは別に、こうしたGoogle側の自動検出が原因のことがあります。
信頼できる正当な口コミが誤って削除された場合は、Googleのサポートに問い合わせます（出典：ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する）。
よくある質問
Googleの口コミは店舗側で勝手に消せますか？
どんな口コミなら削除できますか？
削除依頼をすると投稿者にバレますか？
削除依頼してからどれくらいで消えますか？
削除依頼は何回でもできますか？
削除代行業者に頼んでも大丈夫ですか？
まとめ｜口コミ削除を進める順番
口コミの削除は、次の3つを押さえて進めます。
- 削除できるのは、ポリシー違反の口コミだけです。事実に基づく低評価は、依頼を重ねても消えません。まず、自店の口コミが違反の項目に当たるかを確認します。
- 依頼は、口コミの文面と投稿日時のスクリーンショットを用意し、違反の項目を具体的に書いて出します。再審査は1回しか使えないため、その前に、根拠を補強します。
- 削除できなかった口コミは、返信と良い口コミの蓄積で評価を守ります。繰り返し書かれる悪質な口コミは、弁護士への相談も検討します。
まずは、自店の口コミが前の表のどの行に近いかを確認するところから始めてください。
「この口コミは削除できるのか」「返信でどう対応すべきか」「繰り返し書かれて困っている」。smartMEOが、店舗の状況に合わせた口コミ対策と、評価を守るための運用をサポートします。まずはお気軽にご相談ください。
無料でMEO・口コミ対策の相談をする店舗集客の戦略設計を5年以上手がけ、多くの店舗のMEO対策を運用。GBPの立ち上げから投稿運用・キーワード設計・順位モニタリングまでを一貫して担当。MEO単体で終わらせず、SEO・広告・CVR改善まで含めた集客全体の設計を得意とする。MEO TIMESでは編集・執筆・監修を担う。
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