Google口コミ返信の例文21選｜良い・悪い・星だけの書き方と返信手順

Googleマップの口コミへの返信は、投稿者だけでなく、これから来店を考えている人も読みます。ただ、毎回ゼロから文面を考えると時間がかかり、低評価の口コミでは言葉選びに迷うことがあります。この記事では、口コミ返信の例文を口コミの種類別・業種別に21本まとめました。例文は、Googleが公式ヘルプで示している返信のヒントを踏まえて作っています。

h.makino（smartMEO）
MEO・Webマーケティング戦略設計

この記事で分かること

どの口コミにも使える返信文の組み立て方
良い口コミ・悪い口コミ・星だけの口コミなど、種類別の返信例文
飲食店・美容サロン・ホテル旅館の業種別の返信例文
Googleビジネスプロフィールで口コミに返信する手順と、返信が表示されない時の確認点

口コミ返信の文面はどう組み立てればよいですか？

返信文は、次の3つの順番で書くと、口コミの種類が変わっても書き出しを決めやすくなります。定型文との違いが出るのは、2番目の口コミに書かれたことに触れる部分です。

お礼を伝える：来店や口コミの投稿へのお礼を伝えます。低評価の口コミでは、お礼に加えてお詫びを伝えます
口コミに書かれたことに触れる：料理名やスタッフの対応など、投稿者が書いた言葉を拾います
またの来店を待っていると伝える：最後に、次の来店をお待ちしていることを伝えて締めます

口コミ返信の書き方を示した図解。星5つの口コミ「スタッフさんがとても親切で、気持ちよく利用できました！」に対するお店からの返信を、お礼を伝える・口コミに書かれたことに触れる・またの来店を待っていると伝えるの3つの順番に分けて示している — 返信文の組み立て例

Googleが示す返信のヒント

主な内容は次の通りです（クチコミを増やすためのヒント）。

丁寧かつ簡潔に書きます。長すぎる返信は、読む気をなくさせることがあります
すべての口コミに、感謝の返信を公開する必要はありません
投稿者は既に顧客なので、お得な情報やプロモーションを書く必要はありません
投稿者の個人情報を出さず、個人的な攻撃もしません
店舗に非が無いことは責任を負わず、対応できることとできないことを説明します
返信に名前やイニシャルを添えると、返信の信頼性が高まります
返信は速やかに行います。フィードバックを大切にしていることが伝わります

この記事の例文には署名を入れていないため、投稿する時は店名や担当者の名前を添えてください。返信の書き方のコツをより詳しく知りたい場合は、Google口コミ返信の「コツ4点」と「業種・良いor悪い」で分類された返信例などGoogleの口コミを完全解説いたします！で説明しています。

良い口コミへの返信例文

褒められた点を具体的に拾うと、定型文に見えにくくなります。例文は、届いた口コミの言葉に合わせて書き換えてから使ってください。

接客を褒められた場合

口コミ：「スタッフさんがとても親切で、気持ちよく利用できました！」

この度はご来店いただき、誠にありがとうございます。スタッフの対応を褒めていただき、大変嬉しく思います。いただいたお言葉は、スタッフ全員にも共有いたします。これからも気持ちよくご利用いただけるよう努めてまいります。またのご来店をお待ちしております。

商品やメニューを褒められた場合

口コミ：「新メニューのパスタがすごくおいしかったです！」

新メニューのパスタをお楽しみいただけたとのこと、大変嬉しく思います。季節ごとにメニューを入れ替えておりますので、次回もぜひお試しください。ご来店ありがとうございました。

店内の雰囲気を褒められた場合

口コミ：「お店の雰囲気が落ち着いていてリラックスできました。」

店内の雰囲気をお気に召していただき、ありがとうございます。ゆっくり過ごしていただける空間づくりを心がけておりますので、そう感じていただけて光栄です。またお越しいただける日を楽しみにしております。

リピーターから届いた場合

口コミ：「2回目の利用ですが、いつも期待以上のサービスです！」

いつもご利用いただき、ありがとうございます。繰り返しお越しいただけることが、スタッフ一同の何よりの励みです。これからもご期待に応えられるよう努めてまいりますので、引き続きよろしくお願いいたします。

特別な配慮を喜ばれた場合

口コミ：「子ども連れでしたが、スタッフさんの気配りが素晴らしかったです。」

ご家族でのご来店、ありがとうございます。スタッフの気配りをお褒めいただき、大変嬉しく思います。お子様連れのお客様にも過ごしやすいお店であるよう、これからも努めてまいります。またのご来店をお待ちしております。

星だけの高評価にも返信した方がよいですか？

コメントが無く、星評価だけが付いた口コミに返信するかどうかは、店舗の方針で決めて構いません。返信する場合は、触れられる内容が無いため、短いお礼の一文に留めます。

口コミ：星5つ（コメントなし）

高い評価をいただき、ありがとうございます。またお越しいただけることを、スタッフ一同お待ちしております。

悪い口コミへの返信例文

返信は、口コミを読んで来店を迷っている人も読みます。反論や言い訳に読める書き方を避け、お詫びと、指摘を受け止めたことを伝えます。実際に行うか決まっていない改善策は書きません。

接客への不満を書かれた場合

口コミ：「スタッフの対応が冷たくてがっかりしました。」

この度はご不快な思いをおかけし、大変申し訳ございませんでした。いただいたご指摘は、スタッフ全員で共有いたします。貴重なご意見をありがとうございました。

料理や商品の品質に不満を書かれた場合

口コミ：「料理が冷めていて、美味しさを感じられませんでした。」

この度はご期待に沿えず、大変申し訳ございませんでした。次の機会には、美味しくお召し上がりいただけるよう努めてまいります。

待ち時間への不満を書かれた場合

口コミ：「注文してから料理が出てくるまで30分以上かかりました。」

長い時間お待たせしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。貴重なご意見をありがとうございました。

衛生面を指摘された場合

口コミ：「テーブルが汚れていて、清潔さに欠けていました。」

この度はご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。ご指摘いただいた点は、スタッフ全員で共有いたします。

売り切れなど期待外れを書かれた場合

口コミ：「メニューに載っているものが売り切れでがっかりしました。」

売り切れのように店舗の過失とは言い切れない内容では、謝罪を重ねるより、事情と今後の対応を伝えます。

せっかくお越しいただいたのに、ご希望のメニューをご用意できず申し訳ございませんでした。こちらのメニューは、当日ご用意した分が無くなり次第終了とさせていただいております。

星だけの低評価にはどう返信すればよいですか？

星1つや星2つだけで、コメントが無い口コミは、何が不満だったのか分かりません。推測で謝罪の内容を書くと、事実と違った場合に読み手を混乱させるため、内容を推測せず、短いお詫びに留めます。

口コミ：星1つ（コメントなし）

この度はご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。

強い言葉のクレームにはどう返信すればよいですか？

口コミ：「最悪のお店でした。店員の態度がひどすぎます。二度と行きません。」

強い言葉が並ぶ口コミでも、返信の言葉は強くしません。言葉の強さに反応すると、口コミを読んだ人には店舗側の態度の方が目立って見えることがあります。感情的な表現には触れず、指摘された内容への謝罪と対応だけを書きます。

この度はご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。スタッフの対応についてのご指摘は、真摯に受け止めております。

悪い口コミへの対応全体の考え方や、信頼を回復するための取り組みは、悪い口コミの返信や低評価の対応方法｜Googleの口コミ返信例文や削除方法など詳しく解説いたしますで説明しています。

事実と異なる口コミや判断がつかない口コミへの返信例文

Googleは、店舗に非が無いことは責任を負わずに、対応できることとできないことを説明するよう勧めています（クチコミを増やすためのヒント）。返信では投稿者を責めず、確認した事実と店舗の対応を落ち着いた言葉で伝えます。

営業時間が違ったと書かれた場合

口コミ：「公式サイトに書いてある営業時間と、実際の営業時間が違っていました。」

掲載している情報の側に誤りがある可能性もあるため、まず公式サイトとGoogleビジネスプロフィールの営業時間を確認します。誤りがあった場合は情報を修正し、悪い口コミと同じくお詫びと修正の内容を返信します。次の例文は、確認した結果、掲載していた営業時間が正しかった場合のものです。

ご不便をおかけし、申し訳ございませんでした。当店で確認いたしましたところ、公式サイトとGoogleマップには同じ営業時間を掲載しておりました。祝日は閉店時間が早くなるなど、曜日によって営業時間が異なりますので、分かりにくい点がございましたら申し訳ございません。ご来店の際は、Googleマップの営業時間もご確認いただけますと幸いです。

対応範囲外のサービスを期待された場合

口コミ：「デリバリー対応のはずなのに、注文を断られました。」

ご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。当店のデリバリーは、現在一部のエリアのみで承っております。対応エリアは公式サイトでご案内しておりますので、ご確認いただけますと幸いです。

身に覚えのない内容を書かれた場合

口コミ：「注文した商品が届かなかったのに、対応が遅すぎる！」（該当する注文が見つからない場合）

注文の記録が見つからなくても、投稿者を疑う書き方はしません。確認したことと、その結果だけを伝えます。

ご不便をおかけしているとのこと、大変心苦しく存じます。当店で確認いたしましたが、該当するご注文を見つけることができませんでした。

口コミの内容がGoogleのポリシーに違反している場合は、返信とは別に削除を申請できます。申請の手順はGoogle口コミの削除方法｜消せる基準・5つの手順・バレるかまで【2026年最新版】で説明しています。

高評価に改善要望が混ざった口コミへの返信例文

星の数が高くても本文に不満がある口コミには、お礼と改善の両方に触れます。改善要望に触れずにお礼だけを返すと、指摘を読み流したように見えることがあります。

料理は満足だが接客に不満があった場合

口コミ：「料理は美味しかったですが、スタッフの対応が少し冷たく感じました。」

ご来店いただき、ありがとうございます。お料理をお楽しみいただけたとのこと、嬉しく思います。一方で、スタッフの対応でご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。いただいたご意見は、スタッフ全員で共有いたします。

雰囲気は良いが席が狭かった場合

口コミ：「店内は綺麗で居心地が良かったですが、席が少し狭く感じました。」

店内の雰囲気をお気に召していただき、ありがとうございます。お席の広さについてはご不便をおかけし、申し訳ございませんでした。貴重なご意見をありがとうございました。

業種別の口コミ返信例文

飲食店・美容サロン・ホテル旅館の口コミを想定した例文を、1本ずつ載せます。

飲食店の例文

口コミ：「ランチで利用しました。日替わり定食のボリュームがあって満足です。」

ランチのご利用、ありがとうございます。日替わり定食にご満足いただけて嬉しく思います。毎日内容を変えておりますので、また違うメニューもお試しいただけますと幸いです。

美容サロンの例文

口コミ：「希望通りのカラーにしてもらえました。担当の方の説明も丁寧で安心できました。」

仕上がりと説明のように複数の点を褒められた場合は、片方だけで終わらせず、それぞれにお礼を伝えます。

ご来店いただき、ありがとうございます。ご希望のカラーに仕上がったとのこと、嬉しく思います。ご説明についてもお言葉をいただき、ありがとうございます。担当にも申し伝えます。色味は少しずつ変化しますので、気になることがありましたらお気軽にご相談ください。次回のご来店もお待ちしております。

ホテル・旅館の例文

口コミ：「部屋からの景色が良く、朝食も美味しかったです。ただ、チェックインの時に少し待ちました。」

この口コミのように複数の場面に触れている場合は、良かった点と不満の点の両方に返信の中で答えます。

この度はご宿泊いただき、誠にありがとうございます。お部屋からの景色と朝食をお楽しみいただけたとのこと、嬉しく存じます。チェックインでお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。またのお越しを心よりお待ちしております。

Googleビジネスプロフィールで口コミに返信する手順

口コミに返信するには、ビジネスのオーナー確認が済んでいる必要があります（ユーザーからのクチコミを管理する）。オーナー確認とは、自分のビジネス情報をGoogleのサービスで公式に管理できるようになるための手続きです。まだの場合は、先にオーナー確認を行います。

口コミに返信する

Googleの公式ヘルプで案内されている手順は、次の通りです（ユーザーからのクチコミを管理する）。

ビジネスプロフィールを開きます
「クチコミを読む」を選択します
返信したい口コミの横にある返信アイコンを選択します
返信を入力し、「返信」を選択します

Googleで自分のビジネスを表示した時の管理メニュー。プロフィール・クチコミを読む・写真・投稿などのアイコンが並び、クチコミのアイコンに「クチコミを読む」と表示されている — 管理メニューの「クチコミを読む」から、口コミの一覧に進みます

返信を編集・削除する

投稿した返信の編集も削除も、返信の時と同じく「クチコミを読む」から操作します（ユーザーからのクチコミを管理する）。

ビジネスプロフィールを開き、「クチコミを読む」を選択します
編集したい返信の下にある編集アイコンを選択します
返信を書き直して「更新」を選択します。削除する場合は、削除アイコンから「削除」を選択します

新しい口コミに気付くための通知設定

口コミに早く返信するには、新しい口コミが投稿されたことに気付ける状態にしておきます。ビジネスプロフィールの通知には、ユーザーが新しい口コミを投稿した時のアラートがあり、メール・Google検索・Googleマップで受け取れます（通知を管理する）。

ビジネスプロフィールを開きます
その他アイコンから「通知」を選択します
受け取りたい通知の横で、オンに切り替えます

ビジネスプロフィールの通知の設定画面。重要な最新情報・顧客のクチコミ投稿・質問と回答・予約の項目が並び、それぞれの横にオンとオフを切り替えるスイッチがある — 通知の設定画面

返信が表示されない・返信できない時の確認点

送信した返信がすぐに表示されない場合

返信は、Googleがコンテンツポリシーに沿っているかを審査してから公開します。送信した直後は、口コミの下に返信が表示されないことがあります。審査は通常10分以内ですが、最長で30日ほどかかる場合があります。承認されなかった場合は、返信の編集を求められます（ユーザーからのクチコミを管理する）。

Googleマップの口コミの表示例。口コミの本文の下に、オーナーからの返信が表示されている（店舗名・投稿者名はマスク済み） — 返信が公開された口コミの表示

審査で承認されなかった時は何を見直せばよいですか？

返信も口コミと同じく、Googleのポリシーに沿っている必要があります（クチコミを増やすためのヒント）。ポリシーでは、次のような内容が禁止されています（禁止または制限されているコンテンツ）。

宣伝や営利を目的とした内容
メールアドレス・電話番号・SNSや他のウェブサイトへのリンク
本人の同意が無い個人情報
その場所での体験と関係の無い内容

返信の承認が下りなかった場合は、これらに当たる内容が入っていないかを見直して編集します。

返信アイコンが見当たらない時の確認先

管理しているビジネスのオーナー確認が完了しているかを確かめます。オーナー確認の進め方は、Googleビジネスプロフィールの登録方法｜動画認証まで完全解説【2026年最新】で説明しています。

管理者として追加された人も返信できますか？

返信できます。ビジネスプロフィールのオーナーが他のユーザーをオーナーまたは管理者として招待すると、追加されたユーザーも口コミに返信できるようになります（ビジネスプロフィールのオーナーと管理者を管理する）。店舗のスタッフが返信を担当する場合は、オーナーから管理者として追加してもらいます。

返信で避けたい書き方

返信は一般公開され、投稿者以外も読みます（クチコミを増やすためのヒント）。次の書き方は、読み手の印象を下げるおそれがあるため避けます。

口コミに無い個人情報を書く：投稿者が口コミに書いていない来店日時や注文内容など、投稿者を特定できる情報を返信に書きません
反論や言い争いをする：内容が事実と違う場合も、相手を責める書き方をしません
キーワードを詰め込む：地名やサービス名を不自然に並べると、宣伝目的の文章だと受け取られることがあります
割引やキャンペーンの案内を入れる：お礼やお詫びの文面に、宣伝を混ぜません
同じ定型文を使い回す：口コミ一覧で同じ文面が並ぶと、内容を読まずに返信している印象を与えることがあります
投稿者に電話や連絡を求める：低評価を書いた人に連絡を求めると、問い詰められているように受け取られることがあります
実際に行うか決まっていない改善策を書く：約束した内容と店舗の実態が違うと、口コミを読んだ人に不信感を与えることがあります

返信の文面を書き終えたら、投稿者以外の人が読んでも問題ないかを見直してから送信します。

口コミ返信の手間を減らす方法

口コミの件数が増えると、1件ずつ返信文を考える時間も増えます。手間を減らす方法には、次のようなものがあります。

返信のひな形を用意する：この記事の例文のように、口コミの種類ごとに型を用意しておき、口コミの内容に合わせて書き換えます
生成AIで下書きを作る：口コミの本文を渡して、返信の下書きを作ります
口コミ管理ツールを使う：複数店舗の口コミをまとめて確認できる製品や、AIで返信文を生成する製品があります

生成AIやツールを使う場合も、投稿する前に人が内容を確認します。口コミに書かれていない内容や、店舗の実態と違う説明が下書きに入ることがあるためです。口コミ管理ツールの機能と料金は、【2026年9月版】クチコミ管理・促進ツール7選｜料金と機能を公式情報から比較で比較しています。

よくある質問

すべての口コミに返信する必要はありますか？

必要はありません。Googleは、すべての口コミに感謝の返信を公開する必要はないとしています（クチコミを増やすためのヒント）。悪い口コミや、具体的な指摘がある口コミから返信します。

返信には自分の名前が表示されますか？

表示されません。返信は企業からの返信として表示され、返信した人の個人名は表示されません（ユーザーからのクチコミを管理する）。担当者名を示したい場合は、返信の本文に書き添えます。

返信は後から直せますか？

直せます。投稿した返信は、ビジネスプロフィールの「クチコミを読む」から編集や削除ができます（ユーザーからのクチコミを管理する）。

返信したことは投稿者に伝わりますか？

伝わります。返信が公開されると、口コミを投稿したユーザーに通知が届きます。投稿者は返信を読んだ後に口コミを変更でき、変更されると口コミの日付が更新されます（ユーザーからのクチコミを管理する）。

管理者から外した担当者の返信は消えますか？

消えません。管理者から外されたユーザーは管理の操作ができなくなりますが、口コミへの返信など、それまでの操作はビジネスプロフィールに残ります（ビジネスプロフィールのオーナーと管理者を管理する）。

写真付きの新着情報にも返信できますか？

できます。ユーザーは、新しい商品や季節限定のメニューなどを紹介する写真付きの新着情報をビジネスプロフィールに投稿でき、店舗はそこに返信して詳しい情報を伝えられます。写真付きの新着情報は、口コミのスコアには影響しません（ユーザーからのクチコミを管理する）。

まとめ｜口コミの種類ごとの返信の押さえどころ

返信を書く前に、この口コミはどの種類か、何を押さえるかを確認したい方は、次の表を見てください。口コミの種類ごとに、返信で押さえる点をまとめています。

口コミの種類	返信で押さえる点
良い口コミ	褒められた点を具体的に拾ってお礼を伝える
星だけの高評価	返信するかは店舗の方針で決め、返信する場合は短いお礼に留める
悪い口コミ	反論せず、お詫びと指摘を受け止めたことを伝える
星だけの低評価	内容を推測せず、短いお詫びに留める
事実と異なる口コミ	投稿者を責めず、確認した事実を伝える
高評価に不満が混ざった口コミ	お礼と、不満の点へのお詫びの両方を書く