Google口コミ返信の「コツ4点」と「業種・良いor悪い」で分類された返信例などGoogleの口コミを完全解説いたします！

口コミはビジネスをよりよくするための貴重な意見です。返信次第でお店の評価にも影響します。

「口コミの返信が重要」ということを知っていたとしても、意外となんて返信したらいいか分からないという人や、「良い評価・悪い評価」「星だけ」「長文の口コミ」もどんなふうに返信したらいいか分からない人が多いと思います。

今回は、お店を運営する方に向けて口コミ返信の重要性や「良い評価・悪い評価」「星だけ」「長文の口コミ」に対しての返信例、業種別の返信例を紹介していきます。

口コミの返信が重要な理由

顧客からの口コミは、お店やサービスをよりよくするための貴重な意見です。

マイボイスコムの調査によると口コミを参考に来店するユーザーは6割以上という結果もあり、口コミに返信することでお店の好感度があがり再来店や新規顧客の増加に繋がります。

また、適切な返信をすることで、丁寧な対応に感じられますし顧客との信頼関係を築くのに役立つチャンスでもあります。

悪い評価の場合は返信もしづらいですが、口コミに質問や意見、指摘が書かれていた場合、返信がないと不親切に感じてしまうため、返信がされているかどうかは重要です。

また、Googleも「口コミに返信することで顧客との信頼関係の構築につながる」と言及していて、
適切な口コミの返信をしていくと、Googleからの評価も上がりやすくなると言われています。

口コミに返信することで集客アップや売上アップにも効果的なので、できる限り口コミに返信をしましょう。ただ返信するだけではなく、どんな口コミもその口コミにあった適切な返信をして誠実に対応することが大切です。

口コミを返信するポイント4点

口コミに適切な返信をすることで再来店や集客アップに繋がります。どんな返信をするとよいか、口コミを返信するポイントを4つご紹介します。

簡潔で読みやすい文章で返信する

口コミが入ると感謝の気持ちを込めて長文で返信したくなるところですが、文が長く読みづらくて読む気を無くしたことありませんか？

口コミの返信は要点をおさえて簡潔で読みやすい文章で返信するようにしましょう。

ビジネスライクにならず親しみのある対応を心がける

顧客からの口コミが高評価・低評価いずれの場合も、口コミにあった返信をしましょう。

「ありがとうございました。またよろしくお願いします。」など定型文だけでの返信や、業務感や堅苦しさのあるビジネスライクな返信は避け、親しみのある返信で顧客との距離感を大切にします。

口コミが質問の場合は、定型文で返信されると適切な回答を得られず不親切な対応だと感じてしまいます。口コミは投稿した顧客だけでなく大勢に読まれるので口コミにあった返信を心がけましょう。

また、口コミの返信に返信者の名前や役職、イニシャルを入れることで信頼が高まります。

なるべく早く返信する

メッセージに早く反応してくれることは嬉しいですよね。口コミも迅速に返信することで顧客の満足度が高まります。

たとえ悪い口コミでも迅速に返信することで、問題に早く対応している姿勢やお客様を大切にしている気持ちが伝わり問題解決につながる可能性もあります。

対応の結果、悪い口コミでも評価を良い評価に変更してくれる場合もあるので、攻撃的にならず冷静な対応をしましょう。口コミが逆効果になってしまわないよう注意です。

来店・口コミ投稿へのお礼をする

来店してくれたお礼だけでなく、口コミ投稿してくれたことへのお礼を感謝の気持ちで表すことが大切です。

もう一度行きたい！と思ってもらい再来店してくれたり、口コミにお礼をしているのを読んだ顧客が口コミを書きやすくなり口コミを増やすことにも繋がります。

口コミの種類別返信例

良い口コミだけでなく、悪い口コミもあります。それぞれにあった返信をしましょう。悪い口コミの場合も適切な返信をすることで高い評価になることもあります。

良い口コミ

良い口コミの場合は、

• 感謝を伝える
• 口コミの内容について言及
• 再来店を促す

といった内容を書くようにしましょう。

ここでも「ありがとうございます」のみや、定型文ではなくそれぞれの口コミにあった返信を心がけましょう。

悪い口コミ

悪い口コミの場合は、

• 謝罪＋指摘してくれたことに対して感謝
• 口コミの内容について言及、対策
• 再来店を促す

といった内容を書くようにしましょう。

謝罪することは勿論、指摘してくれたことに対しての感謝を伝えることで改善していく意志が伝わります。

悪い口コミには心が痛くなりますが、絶対に口コミ投稿者の個人データを公開したり、個人的に攻撃したりしないようにしましょう。

口コミ投稿者がビジネスに対して悪印象を抱いている原因を調査してサービス改善に繋げ、誠実さを心がけましょう。謝罪が必要な場合は、謝罪しましょう。

関連記事：Googleマイビジネスの口コミ対策！悪い口コミをよい印象に持っていける対応とは

星だけの場合

星だけの場合、詳しく内容を言及して返信することは難しくなります。

星だけの場合は、

• 口コミを入れてくれたことに感謝
• 評価に言及
• 締めの言葉

といった内容を書くようにしましょう。

良い評価の場合、「口コミ投稿とご来店いただきありがとうございます。スタッフ一同またのご来店を心よりお待ちしております。」など感謝を伝えましょう。

星のみで悪い評価の場合、「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。サービス向上のためご意見をお聞かせいただけますと幸いです」など、謝罪+意見を聞きたい旨を添えると改善する姿勢を感じられて好感的です。

長文の場合

長文の口コミに、長文で返信する必要はありませんが、長文の口コミは顧客に注目されやすいので定型文や的が外れている返信は避けましょう。

• 感謝、評価に言及
• 締めの言葉
• 悪い口コミの場合は改善策などに言及

といった内容を書くようにしましょう。

「口コミ投稿とご来店いただきありがとうございます。」と口コミと来店に感謝を伝えた上で、評価されているポイントに着目して返信しましょう。

例えば長文で「味」「お店の綺麗さ」について言及されている場合は、

など、それぞれポイントを抑えて1文づつ返信すると、文章が長くなりづらく簡潔に返信することができます。その上で「またのご来店お待ちしております。」など、締めの一文を入れるようにしましょう。

悪い口コミの際も同様に、来店、口コミへの感謝を伝えた上で謝罪と対策を返信するようにしましょう。

長文になりやすくなりますが、悪い長文の口コミは他のユーザーの目につきやすくなるため誠意が伝わるように謝罪するようにしましょう。

事実とは異なる口コミの場合

事実とは異なる口コミの場合、事実ではないこと、誤りの可能性があることを返信して冷静に対処しましょう。

必要に応じて口コミの削除依頼をすることも大切です。
スパムや虚偽の口コミ、差別、誹謗中傷やなりすまし等はGoogleのポリシー違反となるため返信するよりもGoogleへ報告し、口コミの削除依頼をして口コミを削除するのが良い対処法です。

業種別口コミ返信例

口コミや返信内容で店舗の雰囲気が伝わります。訪問歴のない顧客に安心して来ていただくためにも口コミにあった返信をしましょう。

ここからは業種ごとに返信例を紹介しているのでぜひ参考にしてみてください。

飲食店

飲食店は味の感想、接客態度、清潔感など評価する部分が多いため口コミが投稿されやすく、良くも悪くもリアルな感想が多くなります。

口コミが多くなると返信が大変になりますが、集客やお客様との信頼関係を築くためにも口コミへの返信は定型文や、業務感や堅苦しさのあるビジネスライクにならないようにしましょう。

ホテル

ホテルは宿泊からお風呂、レストランを利用する場合もあります。関わるスタッフの数も多くなるためさまざまな口コミが寄せられます。

外国人のお客様が多い場合は英語で口コミが投稿される場合もあります。その場合は英語で返信をするようにしましょう。
英語が得意でない場合は翻訳を使用してもかまいません。

サロン

美容室、ネイルサロン、エステサロンなどのサロンはスタッフとお客様が一対一で接するため、お客様との距離感が近くなります。

距離感が近いため再来店を促しやすく口コミ返信が効果的になりますが、接客のなかで知った個人情報は返信に入れないように注意しましょう。

病院

病院もサロンと同じく医師と患者が一対一で接するため距離感が近くなり症状などの個人的な情報を知ることが多くなりますが、返信に個人情報を入れないように注意しましょう。

口コミを返信して人気店になろう

口コミを返信する際のポイント、口コミ別の返信例などをご紹介しました。
良い口コミだけでなく悪い口コミもありますが、貴重な意見はサービス改善のヒントになります。口コミに適切な返信をし、誠実な対応をすることで顧客との信頼関係に役立てましょう。